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河南经济报记者 郑浩 通讯员 薛静辰 郭娟

近年来，国家金融监管总局开封监管分局将消保工作作为金融监管的核心业务，严格落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等制度要求，加强保险业消费者权益保护工作，着力聚焦解决人民群众“急难愁盼”的金融问题，切实维护金融消费者合法权益。

明确金融机构是维护消费者合法权益、预防化解矛盾纠纷的责任主体，应当统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系，建立健全消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制。应当根据监管要求，结合自身实际建立消费者权益保护委员会等议事决策机制，研究、审议、指导、统筹本机构各项消保工作。

深入挖掘分析投诉数据，及时发现消保方面的苗头性趋势性问题，及时向机构发出风险提示，综合运用投诉督查、投诉通报、监管评价和监管约谈等手段，推动机构特别是重点机构追根溯源，加强源头治理，切实压降消费投诉。

全面梳理、完善、整合现有消保制度，畅通、优化各制度之间的衔接流程，夯实消保工作基础。遵循同类业务、同类主体统一标准原则，建立信访处理、举报处理、投诉接收分流、风险分析研判、高管接诉、联调联动等多项机制;明确信访、举报、消费投诉处理流程，把各项机制融入处理流程中，畅通各个环节，实现即接即办、分流交办、多元化解、全程督办、结果反馈、公开监督及评价回访等，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

聚焦“一老一少”、新市民等重点人群和制造业、普惠金融、科技金融、乡村振兴等重点领域，通过“以案说险”的形式加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，引导老年消费者“不乱投”，树立理性投资、价值投资观念。充分发挥保险机构点多面广、从业人员众多、受众群体大的优势，在网点开展常态化宣传活动。在各个网点内部专门设置咨询台，安排网点负责人、业务骨干向客户发放宣传折页，积极向客户普及介绍金融消费者权益保护相关知识，不断提升群众的金融知识水平和风险防范意识。

下一步，国家金融监管总局开封监管分局将坚持“凡举报必查，凡违规必处”，健全消保工作机制，优化投诉处理流程，突出对信访投诉集中领域的源头治理，持续加强金融消费者权益保护，不断增强人民群众幸福感。